El crecimiento de los data centers, impulsado por la inteligencia artificial (IA) y el nearshoring, está redefiniendo el perfil del talento que requieren las empresas, toda vez que el desafío ya no consiste únicamente en contratar operadores tradicionales, sino en atraer profesionales con dominio avanzado del inglés, habilidades digitales, análisis de datos y capacidad para trabajar con herramientas de IA.

Así lo señaló Luz María Moreno, Subdirectora de Atracción y Selección de Talento de Pentafon HR, quien advirtió que la escasez de talento bilingüe representa uno de los principales obstáculos para el crecimiento de industrias como los contact centers, tecnologías de la información (TI), Business Process Outsourcing (BPO) y customer service.

"Uno de los principales retos es el nivel de inglés. La estimación que tenemos es que el 15 por ciento de los jóvenes entre 18 y 25 años tiene un nivel de inglés funcional. Del 8.0 por ciento al 12 por ciento puede mantener una conversación laboral intermedia, pero lo grave es que del 3.0 por ciento al 5.0 por ciento cuentan con un inglés avanzado, un B2 o un C1 superior, que es apto para posiciones bilingües en contact center, customer service, IT y BPO. Creo que ese es uno de los graves problemas a los que nos hemos enfrentado en la industria."

La especialista explicó que, conforme la IA asuma las consultas repetitivas y de baja complejidad, los colaboradores deberán desarrollar competencias que hoy cobran mayor relevancia, como la inteligencia emocional, la empatía y la capacidad para atender situaciones más complejas y sensibles. A ello se suman habilidades técnicas como el pensamiento crítico, la alfabetización digital y el uso estratégico de herramientas de inteligencia artificial.

"Deben contar con solución de problemas complejos, alfabetización digital y uso de la IA, así como interpretar sugerencias generadas por la IA, validar información, utilizar asistentes virtuales y gestionar múltiples sistemas simultáneamente. También tienen que tener pensamiento crítico; no todo lo que genera la IA es correcto. Los agentes deben cuestionar recomendaciones, identificar errores y aplicar criterios humanos”, añadió.

Este cambio ocurre en un contexto en el que diversos sectores, entre ellos retail, telecomunicaciones, servicios financieros, logística, tecnología y manufactura, enfrentan dificultades para cubrir vacantes especializadas, además de desafíos relacionados con el reclutamiento, la rotación, la productividad, la capacitación y la escalabilidad operativa.

Explicó que los centros de contacto están modificando sus estrategias de gestión del talento; más que incrementar la contratación, las organizaciones buscan desarrollar y especializar a sus colaboradores, incorporando perfiles con habilidades distintas a las que tradicionalmente demandaba la industria.

Consultada sobre cómo preparar a la fuerza laboral ante el crecimiento previsto de la industria de data centers entre 2026 y 2031, Moreno afirmó que el mayor desafío en el corto plazo no será sustituir personas por inteligencia artificial, sino formar profesionales capaces de trabajar junto con ella.

"Las iniciativas de mayor impacto podrían ser crear rutas de desarrollo, capacitar en branding, análisis de información y pensamiento crítico, implementar certificaciones internas en herramientas de IA y vincular el aprendizaje de la IA con oportunidades reales de promoción, lo que se convierte en un habilitador de conocimientos profesionales.”

En materia de bienestar laboral, destacó que las empresas también deben fortalecer las estrategias para mejorar la experiencia de sus colaboradores. En el caso de Pentafon, además de impulsar programas que promueven la actividad física, el plan de vida y carrera constituye uno de los pilares para atraer y retener talento.

“Tenemos salas como el hotspot y el game room, donde la gente puede descansar, jugar videojuegos o juegos de mesa y romper con la rutina. Son prácticas que pueden llevarte a convertirte, de manera muy genuina, en una empresa preocupada por sus colaboradores”, finalizó Luz María Moreno.

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