En México, los centros de contacto desempeñan un papel de suma relevancia en la gestión de recursos humanos dentro de las empresas, gracias a la creciente digitalización, la búsqueda constante de una experiencia excepcional por parte de los empleados y la adaptación a un entorno laboral cada vez más omnicanal.

Así, de acuerdo con Antonio Fajer, CEO de Pentafon, estos centros ocupan ya una posición estratégica dentro de las empresas, ya que pueden ser un factor determinante en la retención y adquisición de talento, lo que es especialmente relevante en el sector financiero, donde la calidad de la atención al empleado puede marcar la diferencia en la percepción de la marca.

En un artículo, el directivo subrayó un aumento de la demanda de atención al cliente y, por lo tanto, en la necesidad de contar con equipos de recursos humanos preparados para gestionar eficazmente las interacciones laborales.

“Y es que, la forma en que se brinda atención a los empleados también ha evolucionado, pasando de la comunicación principalmente basada en la voz a un enfoque en medios digitales, tendencia que continuará en aumento a medida que las nuevas generaciones, que prefieren medios digitales, ingresen al mercado laboral”, acotó.

A decir del directivo de Pentafon, empresa de servicios de centros de contacto y BPS, estos cambios en la dinámica laboral plantean dos desafíos principales para las empresas y las instituciones en términos de recursos humanos:

1. Experiencia del Empleado Omnicanal: Los empleados actuales esperan ser atendidos de manera inmediata y a través del canal que más les convenga. Las empresas deben asegurarse de que su estrategia de recursos humanos esté totalmente alineada, brindando una experiencia omnicanal que abarque voz, correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales.
2. Integración de Tecnología Avanzada: Para garantizar una atención eficiente y de alta calidad, los departamentos de recursos humanos deben incorporar tecnologías avanzadas. La inteligencia artificial (IA) desempeña un papel crucial en este aspecto, no para reemplazar a los profesionales de recursos humanos, sino para complementar y mejorar sus capacidades. Los chatbots y asistentes virtuales, utilizando tecnología como Chat GPT, pueden ayudar a agilizar la consulta de información y realizar tareas repetitivas de manera más eficiente.

Fajer señaló que las empresas deben comprender en tiempo real las necesidades y expectativas de sus trabajadores. La tecnología de análisis de voz y texto, conocida como Speech y Text Analytics, permite a los departamentos de recursos humanos escuchar activamente a los empleados y comprender sus requerimientos para tomar decisiones más informadas.

El objetivo último de los departamentos de recursos humanos no es sólo gestionar las solicitudes de los empleados de manera eficiente, sino también anticipar sus necesidades. Esto se logra mediante la integración de tecnologías como Speech y Text Analytics, IA y estrategias de omnicanalidad en la gestión de recursos humanos.

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